Có thời điểm, công ty này khoe rằng chatbot AI đang xử lý 2/3 tổng số cuộc trò chuyện với khách hàng, làm thay công việc của khoảng 700 nhân viên chăm sóc khách hàng.

Klarna, công ty nổi tiếng với dịch vụ "mua trước, trả sau", từng mạnh tay cắt giảm nhân sự để chuyển sang mô hình vận hành dựa vào AI. Nhưng sau một thời gian dài ưu tiên chatbot và các hệ thống tự động, hãng đang quay lại… tuyển người thật làm việc, với lý do đơn giản nhưng đau đầu: AI rẻ thật, nhưng làm việc quá dở.

CEO Klarna – Sebastian Siemiatkowski – từng là người rất “mê” AI. Từ năm 2023, ông đã liên hệ trực tiếp với CEO OpenAI Sam Altman để đề nghị Klarna trở thành “chuột bạch” yêu thích nhất của OpenAI. Sau đó, Klarna lập tức dừng tuyển dụng, giảm gần một nửa nhân sự (từ 3.800 còn 2.000 người), chuyển sang dùng AI thay cho con người ở nhiều bộ phận.

Có thời điểm, Siemiatkowski khoe rằng chatbot AI đang xử lý 2/3 tổng số cuộc trò chuyện với khách hàng, làm thay công việc của khoảng 700 nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhưng “làm nhiều không có nghĩa là làm tốt”. Trong một cuộc phỏng vấn với Bloomberg, chính vị CEO này đã thừa nhận rằng AI mang lại “chất lượng thấp hơn” trong dịch vụ khách hàng. Và đó là lý do Klarna quyết định tuyển người trở lại, để đảm bảo khách hàng luôn có lựa chọn nói chuyện với người thật, thay vì chatbot.

“Từ góc nhìn thương hiệu và công ty, tôi nghĩ điều quan trọng nhất là bạn phải rõ ràng với khách hàng: họ sẽ luôn có thể nói chuyện với con người nếu muốn,” Siemiatkowski nói. Ông cũng thừa nhận sai lầm khi đặt yếu tố chi phí lên hàng đầu: “Khi chi phí trở thành tiêu chí đánh giá số một, điều bạn nhận lại là chất lượng thấp.”

Giờ đây, Klarna sẽ đầu tư trở lại vào chất lượng dịch vụ do con người đảm nhiệm – thứ mà họ gọi là “hướng đi của tương lai”. Tuy nhiên, nhân sự mới sẽ làm việc từ xa theo mô hình “kiểu Uber”, nhắm đến đối tượng là sinh viên, người ở vùng nông thôn và các khách hàng thân thiết của Klarna.

Bên cạnh vấn đề chất lượng, Klarna cũng nhận ra một sự thật đơn giản: nhiều người không muốn làm việc với một công ty chỉ cho họ tương tác với máy móc. Và đó là bài học mà nhiều công ty đang chạy theo AI có lẽ sớm muộn cũng phải học.